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Se ha publicado en el BOE del 6 de septiembre la reforma del texto refundido de la Ley Concursal, cuya entrada en vigor se fija para el 26 de septiembre, salvo lo referente a la tramitación especial para microempresas y autónomos, que lo hará el 1 de enero de 2023, que introduce novedades de calado en muchos aspectos del procedimiento concursal.

Le informamos que por fin se ha publicado el texto de la ley que reforma el sistema concursal y lo adapta a la directiva europea de reestructuraciones e insolvencias. En concreto en el BOE de 6 de septiembre se ha publicado la Ley 16/2022, de 5 de septiembre, de reforma del texto refundido de la Ley Concursal, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2020, de 5 de mayo, para la transposición de la Directiva (UE) 2019/1023 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre marcos de reestructuración preventiva, exoneración de deudas e inhabilitaciones, y sobre medidas para aumentar la eficiencia de los procedimientos de reestructuración, insolvencia y exoneración de deudas, y por la que se modifica la Directiva (UE) 2017/1132 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre determinados aspectos del Derecho de sociedades (Directiva sobre reestructuración e insolvencia).

¿Cuándo entrará en vigor la reforma concursal?

La Ley 16/2022 entrará en vigor a los 20 días de su publicación, esto es el próximo 26 de septiembre de 2022, salvo lo referente a la tramitación especial para microempresas y autónomos, que lo hará el  1 de enero de 2023 (estos procedimientos están pendientes de que se finalice la elaboración de las herramientas tecnológicas necesarias. En concreto, de una plataforma y unos formularios on line).

¿Qué principales novedades trae consigo esta reforma concursal?

Con esta futura ley se realiza «una reforma estructural de calado del sistema de insolvencia», como así se extrae del Preámbulo de la Ley 16/2022, de 5 de septiembre, del que podemos extraer las siguientes novedades, sin prejuicio de que más adelante les informemos más detenidamente sobre estos cambios.

La reforma busca atacar las principales limitaciones del sistema de insolvencia español, que el Preámbulo agrupa en cuatro bloques: instrumentos preconcursales, recurso tardío al concurso, la excesiva duración de los concursos, que además terminan casi siempre (90% de los casos) en liquidación y no convenio; y escasa utilización de la segunda oportunidad.

Modificaciones en el concurso

• La nueva regulación del convenio, que elimina la posibilidad de la propuesta anticipada, la junta de acreedores y su tramitación escrita. Además, se introduce la posibilidad de modificación de convenios y se introduce necesariamente la calificación también en esta fase.
• La eliminación de los planes de liquidación, tal y como se conocían hasta ahora.
• Nueva regulación de los créditos contra la masa y de la insuficiencia de masa.
• Nuevas reglas para los concursos sin masa.
• Consolidación de la redacción de la norma sobre la sucesión de empresas por venta de unidad productiva en el concurso, por lo que se cierran las discusiones relativas a que la delimitación del «perímetro» compete al juez del concurso.
• Importantes novedades que afectan al estatuto de la Administración concursal, en especial a su capacitación y nuevas reglas aplicables a sus honorarios, entre las que destaca la regla de la duración.
• Se da carta de naturaleza al pre-pack concursal.
• También se introducen novedades en el BEPI o beneficio de exoneración del pasivo insatisfecho. Se simplifican sus trámites, se busca que no siempre sea necesaria la liquidación previa de los bienes del deudor para el perdón de sus deudas, pero se mantiene la imposibilidad de exonerar créditos públicos, excepto un tope de 10.000 euros para Hacienda y otros 10.000 euros de la Seguridad Social. Se prevé expresamente la obligación de las entidades de información crediticia (registros de morosos) de actualizar la información de las personas exoneradas, para que así puedan acceder a financiaciones. También se incluye un nuevo régimen de la vivienda habitual.

Nuevo preconcurso: los planes de reestructuración

• El eje del nuevo preconcurso son los planes de reestructuración, que se definen como "una actuación en un estadio de dificultades previo al de los vigentes instrumentos preconcursales, sin el estigma asociado al concurso y con características que incrementan su eficacia". Su introducción supone un cambio radical, que dice adiós a los actuales acuerdos de refinanciación y acuerdos extrajudiciales de pago.
• El experto en reestructuraciones es también un agente de nueva cuña en el panorama concursal, "cuyo nombramiento contempla la directiva en determinados supuestos".
• También destaca la aparición del concepto de probabilidad de insolvencia, "cuando sea objetivamente previsible que, de no alcanzarse un plan de reestructuración, el deudor no podrá cumplir regularmente sus obligaciones que venzan en los próximos dos años."
• En la homologación judicial de estos planes, se introduce la posibilidad de que los acreedores que representen más del 50 % del pasivo afectado soliciten previamente una confirmación judicial facultativa de las clases de acreedores, siendo esencial este nuevo concepto de "clase de acreedores". Si el plan es aprobado por todas las clases de créditos y por el deudor y sus socios, se introduce como nueva causa de impugnación la prueba del interés superior de los acreedores. Si no ha habido consenso de todos esos agentes, la norma opta por la regla de la prioridad absoluta, una de las opciones que ofrece la directiva y según la cual "nadie puede cobrar más de lo que se le debe ni menos de lo que se merece".

Procedimiento especial de microempresas

• Se introduce en la norma el procedimiento especial para microempresas, un mecanismo "de insolvencia único y especialmente adaptado" a las necesidades de estas empresas "caracterizado por una simplificación procesal máxima". A efectos de la reforma concursal se entiende que son microempresas las que empleen a menos de 10 trabajadores y tengan un volumen de negocio anual inferior a 700.000 euros o un pasivo inferior a 350.000 euros. Para estas compañías, su procedimiento especial aglutina los actuales procesos preconcursales y concursales, de modo que ellas no podrán acceder a los planes de reestructuración.
• Cobran particular relevancia los planes de continuación, equivalentes a los convenios del concurso, pero en los que cambian las reglas de juego y rige el principio de que "quien calla, otorga", de modo que "se entenderá que el acreedor que no emite voto alguno lo hace a favor del plan", buscando con ello incentivar la participación de los acreedores en estos procesos.
• En caso de liquidación, se prevé la utilización de una plataforma de liquidaciones cuyo desarrollo se encomienda al Ministerio de Justicia y debería estar lista en 6 meses. En todo caso, se vincula la aplicación del procedimiento especial a la puesta en marcha de esta plataforma.
• En caso de que el deudor-microempresa sea persona natural, se reconoce expresamente su derecho a la asistencia jurídica gratuita, para todos los trámites del procedimiento especial.

Nuevas tecnologías asociadas a los procedimientos de insolvencia

Además de la citada plataforma de liquidaciones de los procedimientos especiales de insolvencia, la reforma aparece impregnada de tecnología, con previsiones de herramientas que habrán de ver la luz en un futuro que parece cercano:

• Un programa de cálculo automático del plan de pagos, accesible en línea y sin coste para el usuario, con inclusión de distintas simulaciones de plan de continuación.
• Antes de la entrada en vigor de estos procedimientos especiales (1-1-2023), deberán estar listos los formularios oficiales, accesibles en línea y sin coste, previstos para la gestión e impulso del procedimiento especial de microempresas.
• Un servicio de asesoramiento a pequeñas y medianas empresas en dificultades en un estadio temprano de dificultades con el propósito de evitar su insolvencia. Este servicio se prestaría a solicitud de las empresas, tendrá carácter confidencial y no impondrá obligaciones de actuación a las empresas que recurran a él ni supondrá asunción de responsabilidad alguna para los prestadores del servicio.
• Web para el autodiagnóstico de salud empresarial que permita a las pequeñas y medianas empresas evaluar su situación de solvencia.
• Portal de liquidaciones en el Registro público concursal. En el plazo máximo de seis meses desde la entrada en vigor de la reforma: figurarán en él una relación de las empresas en fase de liquidación concursal y cuanta información resulte necesaria para facilitar la enajenación del conjunto de los establecimientos y explotaciones o unidades productivas.

Jefatura del Estado

• Instrumento de ratificación del Convenio del Consejo de Europa sobre coproducción cinematográfica (revisado), hecho en Rotterdam el 30 de enero de 2017. Boletín Oficial del Estado Número: 147 Fecha de Publicación: 21/06/2022

• Real Decreto-ley 11/2022, de 25 de junio, por el que se adoptan y se prorrogan determinadas medidas para responder a las consecuencias económicas y sociales de la guerra en Ucrania, para hacer frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, y para la recuperación económica y social de la isla de La Palma. Boletín Oficial del Estado Número: 152 Fecha de Publicación: 26/06/2022

• Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. Boletín Oficial del Estado Número: 155 Fecha de Publicación: 29/06/2022

• Ley Orgánica 5/2022, de 28 de junio, complementaria de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, de modificación de la Ley Orgánica 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial. Boletín Oficial del Estado Número: 155 Fecha de Publicación: 29/06/2022

• Ley 12/2022, de 30 de junio, de regulación para el impulso de los planes de pensiones de empleo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre. Boletín Oficial del Estado Número: 157 Fecha de Publicación: 01/07/2022

• Ley 13/2022 de 7 de Jul (General de Comunicación Audiovisual). Boletín Oficial del Estado Número: 163 Fecha de Publicación: 08/07/2022

Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación

• Resolución de 20 de junio de 2022, de la Dirección General de Ordenación Pesquera y Acuicultura, por la que se prohíbe temporalmente la pesca, tenencia a bordo y desembarque de ejemplares de atún rojo (Thunnus thynnus) para la modalidad de pesca deportiva y recreativa. Boletín Oficial del Estado Número: 147 Fecha de Publicación: 21/06/2022

• Resolución de 18 de junio de 2022, de la Secretaría General de Pesca, por la que se modifica la de 2 de abril de 2022, por la que se establecen disposiciones de ordenación de la pesquería de la sardina ibérica (Sardina pilchardus) que se pesca en aguas ibéricas de la zona CIEM 8c y 9a. Boletín Oficial del Estado Número: 149 Fecha de Publicación: 23/06/2022

• Real Decreto 502/2022, de 27 de junio, por el que se regula el ejercicio de la pesca en los caladeros nacionales. Boletín Oficial del Estado Número: 154 Fecha de Publicación: 28/06/2022

• Orden APA/593/2022, de 19 de junio, por la que se extiende el Acuerdo de la Organización Interprofesional de la Aceituna de Mesa al conjunto del sector y se fija la aportación económica obligatoria, para realizar actividades de promoción, mejorar la información y el conocimiento sobre las producciones y los mercados y realizar programas de investigación, desarrollo, innovación tecnológica y estudios durante las campañas 2022/2023, 2023/2024, 2024/2025, 2025/2026 y 2026/2027. Boletín Oficial del Estado Número: 154 Fecha de Publicación: 28/06/2022

• Orden APA/594/2022, de 19 de junio, por la que se establecen zonas de veda espaciotemporal para la modalidad de cerco en determinadas zonas del litoral mediterráneo para el periodo 2022-2023. Boletín Oficial del Estado Número: 154 Fecha de Publicación: 28/06/2022

• Real Decreto 528/2022, de 5 de julio, por el que se modifica el Real Decreto 1173/2015, de 29 de diciembre, de desarrollo del Fondo Europeo Marítimo y de Pesca en lo relativo a las ayudas a la paralización definitiva y temporal de la actividad pesquera. Boletín Oficial del Estado Número: 161 Fecha de Publicación: 06/07/2022

Ministerio de Sanidad

• Real Decreto 487/2022, de 21 de junio, por el que se establecen los requisitos sanitarios para la prevención y el control de la legionelosis. Boletín Oficial del Estado Número: 148 Fecha de Publicación: 22/06/2022

Ministerio para La Transición Ecológica y el Reto Demográfico

• Resolución de 30 de mayo de 2022, de la Dirección General de Biodiversidad, Bosques y Desertificación, sobre el establecimiento de cuotas para la introducción desde aguas internacionales e importación de tiburón marrajo dientuso (Isurus oxyrinchus) capturado por la flota española en el año 2022, en el ámbito del Reglamento (CE) 338/97 del Consejo, de 9 de diciembre de 1996, relativo a la protección de especies de fauna y flora silvestres mediante el control de su comercio. Boletín Oficial del Estado Número: 153 Fecha de Publicación: 27/06/2022

Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones

• Real Decreto 504/2022, de 27 de junio, por el que se modifican el Reglamento General sobre inscripción de empresas y afiliación, altas, bajas y variaciones de datos de trabajadores en la Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto 84/1996, de 26 de enero, y el Reglamento General sobre Cotización y Liquidación de otros Derechos de la Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto 2064/1995, de 22 de diciembre, para actualizar su regulación respecto a los trabajadores por cuenta propia o autónomos. Boletín Oficial del Estado Número: 154 Fecha de Publicación: 28/06/2022

Ministerio de Hacienda y Función Pública

• Orden HFP/604/2022, de 30 de junio, por la que se modifica la Orden HFP/227/2017, de 13 de marzo, por la que se aprueba el modelo 202 para efectuar los pagos fraccionados a cuenta del Impuesto sobre Sociedades y del Impuesto sobre la Renta de No Residentes correspondiente a establecimientos permanentes y entidades en régimen de atribución de rentas constituidas en el extranjero con presencia en territorio español, y el modelo 222 para efectuar los pagos fraccionados a cuenta del Impuesto sobre Sociedades en régimen de consolidación fiscal y se establecen las condiciones generales y el procedimiento para su presentación electrónica. Boletín Oficial del Estado Número: 157 Fecha de Publicación: 01/07/2022

• Orden HFP/603/2022, de 30 de junio, por la que se modifica la Orden HAC/665/2004, de 9 de marzo, por la que se regulan determinados aspectos de la gestión recaudatoria de los ingresos de IVA de operadores extracomunitarios que prestan servicios por vía electrónica a consumidores finales y se modifica la Orden de 27 de diciembre de 1991, por la que se dictan instrucciones acerca del régimen económico financiero de la Agencia Estatal de Administración Tributaria. Boletín Oficial del Estado Número: 157 Fecha de Publicación: 01/07/2022

El Tribunal Supremo (TS) admite como gasto deducible en el Impuesto sobre Sociedades, las retribuciones abonadas por las empresas a un socio mayoritario que no sea administrador, doctrina que permitirá a miles de pequeñas y medianas empresas, deducir en su Impuesto sobre Sociedades, las retribuciones abonadas a sus socios trabajadores.

Le informamos que en dos sentencias importantes dictadas en este mes de julio (STS de 6 de julio de 2022, dictada en recurso 6278/2020, y de 11 de julio de 2022, dictada en recurso 7626/2020), el TS admite que las empresas puedan deducir como gasto, en su Impuesto sobre Sociedades, las retribuciones abonadas a un socio mayoritario que no sea administrador. 

Frente a la tesis de la Administración, que entendía que esas cantidades no eran deducibles, por no ser obligatorias y, como tales, las calificaba de liberalidad y por tanto no deducibles de conformidad con el artículo 14.1.e) del texto refundido de la Ley del Impuesto sobre Sociedades, aprobado por Real Decreto Legislativo 4/2004, de 5 de marzo (normativa aplicable al caso, dado que se trataba de IS relativos al ejercicio 2013 y 2014 respectivamente), el TS considera que la retribución del socio trabajador es deducible como gasto, cuando se acredite la correspondiente inscripción contable, se impute con arreglo a devengo y revista justificación documental. 

Las sentencias, destacan que lo importante es la realidad de la prestación del servicio, su efectiva retribución y su correlación con la actividad empresarial. 

La posición de la Administración se basaba en una confusión de personalidades y de propiedades al apuntar que el socio era el dueño o propietario de la empresa, obviando que existen dos personalidades jurídicas diferenciadas, la de la sociedad y la de sus socios. Para el Alto Tribunal, «desdibujar una premisa -con la finalidad de preservar la integridad del gravamen-, sobre la que, desde hace siglos, ha venido erigiéndose buena parte del Derecho actual, reclama una sólida justificación» que, en este caso, no se produce. 

El Tribunal señala que «la preocupación de evitar o amparar situaciones fraudulentas» subyace en la negativa de la Administración a considerar deducible ese gasto, pero advierte que la Administración «carece de facultades para calificar un determinado acto o negocio de forma libérrima, sino que, como presupuesto de su actuación tributaria posterior, habrá de ser cuidadosa a la hora de elegir y de aplicar los mecanismos que el ordenamiento jurídico pone a su disposición» ya que «lo que está en juego es el respeto de los derechos y garantías de los obligados tributarios». 

Nuestro ordenamiento jurídico proporciona una definición en negativo o excluyente de gastos deducibles, ya que se centra en los «no deducibles», por tanto, el concepto de gasto deducible en el IS debe construirse «sobre la base de la regla general (deducibilidad)/excepción (no deducibilidad), atendiendo al espíritu y finalidad perseguida por la norma jurídica». 

Finalmente, considera que «en casos como el que nos ocupa, evidentemente, nadie puede pretender que, quien realice la actividad o preste el servicio se desprenda o abstraiga de su condición de socio, accionista o participe, razón por la que, el acento deberá ubicarse en la realidad y efectividad de la actividad desarrollada, más que en la condición de socio, accionista o participe de quien la realiza». 

Esta doctrina permitirá a miles de pequeñas y medianas empresas, deducir en su Impuesto sobre Sociedades, las retribuciones abonadas a sus socios trabajadores.

Entre las novedades más destacadas, la norma recoge la posibilidad de constituir una Sociedad de Responsabilidad Limitada (SRL) con un capital social de un euro en lugar de los 3.000 euros reglamentarios hasta ahora. No obstante, se deberá destinar a una reserva legal como mínimo el 20% de los beneficios obtenidos desde la creación de la empresa hasta que esta reserva junto con el capital social llegue a los 3.000 euros.

El pasado jueves 30 de junio el Congreso de los Diputados aprobó el proyecto de Ley de Creación y Crecimiento de Empresas, la conocida como "Ley crea y crece", con el fin de mejorar las condiciones para la constitución de nuevas Sociedades de Responsabilidad Limitada, así como para promover su expansión y crecimiento.

Teniendo en cuenta la delicada situación económica existente a raíz de la grave afectación sanitaria provocada por la COVID-19, el mencionado proyecto de ley nació con el objetivo de impulsar la creación de empresas y la expansión de los negocios, a través de un conjunto de medidas que a continuación mencionaremos enfocadas a mejorar el proceso de crecimiento empresarial.

En este sentido, la Ley introduce una serie de novedades con tal de reducir costes y agilizar los trámites para la creación de nuevas empresas, aumentando tanto la productividad como la competitividad en el sector.  

Así, algunos de los principales aspectos que incorpora el mencionado texto legal son los siguientes:

1. Constitución de forma telemática: con tal de facilitar la creación de nuevas sociedades, se facilita su constitución a través de la ventanilla única del Centro de Información y Red de Creación de Empresas, reduciendo en gran medida los plazos y costes de su creación.
2. Medidas anti-morosidad: a través de requisitos como la obligación de expedir y remitir facturas electrónicas en todo tipo de relaciones comerciales entre empresas y autónomos, así como la creación de una serie de medidas sancionadoras para aquellos quienes incumplan lo establecido en la Ley de Morosidad 3/2004.

• Además, se establece que será el Observatorio Estatal de la Morosidad Privada quien se encargue de llevar a cabo el seguimiento y análisis de todos los datos y plazos de pagos que deben llevarse a cabo, publicando unos listados anuales de las empresas que se encuentren en situación de morosidad (personas jurídicas que no paguen en plazo un porcentaje superior al 5% de sus facturas y que el importe total de las facturas impagadas sea superior a 600.000 euros).

3. Disminución del capital social reglamentario: hasta ahora, era exigido que, a fin de poder constituir una Sociedad Limitada, se debía partir de un capital social mínimo de 3.000 euros. A raíz de la Ley Crea y Crece, se reduce dicho importe hasta la cantidad de 1 euro, aunque con una reserva legal de mínimo el 20% de los beneficios obtenidos desde la creación de la sociedad, hasta que dicha reserva y el capital social alcancen los 3.000 euros.
4. Actividades sin licencia: gracias a la ampliación del listado de actividades que no requieren de licencia para su creación, facilitando así la constitución de nuevas empresas.
5. Financiación. La iniciativa adapta la legislación española a la normativa europea respecto al crowdfunding, dando una mayor flexibilidad a estas plataformas para que presten sus servicios en Europa. Además, amplía el tipo de empresas en las que pueden invertir las compañías de capital riesgo, incluyendo las financieras con una actividad que esté sostenida "principalmente en la aplicación de tecnología".

• Además, se refuerza la protección de los inversores y se permite la creación de vehículos para agrupar a los inversores y así reducir costes de gestión. Para ampliar el universo de proyectos empresariales elegibles se elevan los umbrales de inversión por proyecto (de 2 a 5 millones de euros) y se modifican los límites de inversión por proyecto para inversores minoristas, que pasan a ser​ el más alto entre 1.000 euros o el 5% de la riqueza.

Así pues, todas las medidas recogidas en la Ley Crea y Crece conforman una gran reforma estructural del Plan de Recuperación, con la cual se espera reforzar, dinamizar y facilitar la solvencia empresarial del Estado.

Esta normativa será de aplicación para todas las empresas (privadas o públicas) que presten servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.

El Consejo de Ministros ha aprobado para el inicio de su tramitación parlamentaria el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de consumidores y se reducen los plazos de consulta y resolución de incidencias. Pero ¿cómo afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente?

Más allá de las obligaciones que impone a las grandes empresas energéticas o financieras para garantizar los derechos de los consumidores, vamos a centrarnos en cómo puede afectar a las pequeñas empresas y los autónomos ya que tiene aspectos significativos que es importante conocer.

Los principales objetivos de este Proyecto son:

• La mejora de los derechos de los consumidores mediante el establecimiento de la obligación de disponer de un sistema eficaz que facilite la información, la atención y la resolución de quejas y de reclamaciones interpuestas por los consumidores;
• La fijación de un plazo máximo para la resolución de las reclamaciones de los consumidores por parte de las compañías;
•  El ofrecimiento de una atención telefónica gratuita, ágil y personalizada a las concretas necesidades del consumidor;
• La prohibición de usar los servicios de atención al cliente para el ofrecimiento de productos adicionales a los consumidores; y
• La prohibición de que el servicio de atención al cliente genere ingresos adicionales a la empresa a costa del consumidor.  

Con esta normativa se pretende paliar la tradicional ineficacia característica de los servicios de atención al cliente que, hasta la actualidad, no cumplían con los estándares mínimos de calidad para la prestación efectiva de este servicio ni tampoco respetaban, por tanto, los derechos de los consumidores.  

¿A quién afecta la nueva Ley de Atención al Cliente?

Esta normativa será de aplicación para todas las empresas (privadas o públicas)  que presten servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. 

Las pymes en principio, salvo que pertenezcan a alguno de estos sectores no se ven afectadas, aunque es posible que pueda entrar algún sector más durante la tramitación parlamentaria de la misma.

Por lo tanto, todas las empresas contenidas dentro del ámbito de aplicación de la normativa deberán disponer de un servicio de Atención al Cliente adecuado y que respete unos niveles mínimos de calidad, así como los derechos de los consumidores.

Puntos básicos de la futura regulación

• El plazo de resolución de reclamaciones, quejas e incidencias presentadas ante la empresa, que no podrá ser nunca superior a 15 días y que, en el caso de servicios básicos, será de dos horas. Asimismo, no se podrá cortar ningún suministro mientras haya una reclamación en curso.
• En cuanto a los tiempos de espera en las llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa, se establece que el máximo será de 3 minutos. Las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas hayan sido atendidas por debajo de ese límite de tiempo.
• La utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente queda prohibida y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, las empresas tendrán que satisfacer esa demanda. Además, deberán disponer de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con algún tipo de discapacidad, por ejemplo, ofreciéndoles servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación en lengua de signos.
• Durante el transcurso de una llamada realizada al teléfono de atención al cliente, que deberá ser gratuito, no estará permitido transferirla a un teléfono de pago.
• El departamento de atención al cliente de la empresa deberá estar separado de otros como el de marketing, con el fin de evitar que en el curso de una comunicación sean ofrecidos al consumidor nuevos servicios.

Régimen sancionador

De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.

Le seguiremos informando en próximas circulares a cerca de su tramitación hasta la final aprobación de la normativa.