Author - Grupo Coca Asesores

Un autónomo que tiene un comercio electrónico, ¿debe tener hojas de reclamaciones? ¿Y un autónomo que factura a empresas?  No, no todos los autónomos están obligados a tener hoja de reclamaciones.

Pero cuando lo estás, tienes que seguir una normativa y unos procedimientos cuando a un cliente le da por ponerte una reclamación.


¿Qué es una hoja de reclamaciones y para qué sirve?

La definición depende de la normativa. Y hay tantas normas como comunidades autónomas. Así es: 17 normativas, 17 definiciones, sobre lo que es una hoja de reclamación y su utilidad. Aunque todas tienen un denominador común, ya que emanan de la misma ley estatal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Por lo que, podemos definir una hoja de reclamaciones como:

“Una comunicación que un consumidor dirige a la Administración pública competente para mostrar su desacuerdo o conflicto con la empresa que le ha prestado el servicio o le ha vendido un producto”.

La administración competente en materia de reclamaciones del consumidor es la comunidad autónoma. De ahí que haya 17 normativas.

Lo que diferencia una reclamación de una queja es que, en una reclamación, el consumidor espera una reparación (una indemnización, compensación, etc.).

La reclamación siempre la presenta el consumidor final, es decir, un particular.


Cuándo es obligatorio tener hoja de reclamaciones

De modo general, todo autónomo o empresa que preste servicios o venda productos a consumidores finales debe tener hoja de reclamaciones.  Y esto es así en todas las comunidades autónomas.

No importa que no tengas un establecimiento. Si vendes productos o prestas servicios online, también estás obligado.

La diferencia: un establecimiento tiene que tener las hojas de reclamaciones disponibles en físico y un comercio online está obligado a indicar a sus compradores cómo hacer la reclamación.

¿Y quién no está obligado a tener hojas de reclamaciones?

• Los profesionales colegiados. En estos casos, la reclamación se tramita a través del colegio profesional.

• Los profesionales o empresas que prestan servicios a otros profesionales o empresas o a la Administración pública.

Esto último es importante, porque las hojas de reclamaciones solo te incumben cuando tus clientes son particulares. Nunca, por tanto, cuando se trata de empresas o autónomos.


Multa por no tener hoja de reclamaciones

Todas las normativas autonómicas contemplan sanciones para aquellos autónomos y empresas que no tienen hoja de reclamaciones cuando el cliente se las exige. Es decir, que te puedes llevar una sanción por no facilitar la hoja de reclamaciones o por negarte.

¿De qué cuantía estamos hablando? Pues depende de la normativa de tu comunidad autónoma.

Generalmente, las normativas autonómicas suelen considerar una infracción leve el no tener hoja de reclamaciones o el negarse a entregarlas. Pero en la cuantía difieren: en Madrid, una infracción leve puede ir de los 300 € a los 3.005,6 €. En Cataluña y Cantabria, una infracción leve puede llegar hasta los 10.000 € y en el País Vasco, hasta los 25.000 €

Además, si te niegas a dar la hoja de reclamaciones, tu cliente puede llamar a la policía local para que levante acta o a la Guardia Civil en aquellos municipios donde no haya policía local.

Otras obligaciones que debes conocer para no ser sancionado:

• Si tienes un establecimiento, debes indicar, en un lugar visible, que dispones de hoja de reclamaciones

• El modelo de hojas de reclamaciones aparece en los anexos de la normativa autonómica (y en la respectiva página web de defensa del consumidor la consejería responsable)

• En caso de ventas a distancia u online, en el contrato de venta has de indicar el derecho del usuario a reclamar y la manera de hacerlo.


Cómo se resuelve una hoja de reclamaciones

Y ahora veamos otras de las consecuencias: ¿Qué ocurre una vez has contestado la hoja de reclamaciones? O por decirlo de otra manera: ¿Cómo se resuelve?

Pues bien, hay dos maneras básicas, que son las dos te indicábamos en el modelo de respuesta:

• La mediación
• El arbitraje de consumo

Y luego hay una tercera, la vía judicial, que la puede iniciar tu cliente, directamente, si así lo cree oportuno.

Se debe incluir el NIF en cualquier documento que tenga relación con la actividad económica, al igual que una persona física se identifica con su número del carnet de identidad.

Cuando se constituye una empresa se dispone de un plazo de un mes para solicitar el NIF. Pues bien, ese NIF es provisional hasta que no se convierte en definitivo, una vez que la entidad está debidamente inscrita en el Registro Mercantil.

Esto supone que la empresa no tiene personalidad jurídica aún. Junto a su código aparecerá la expresión “en constitución”, de forma que cualquier tercero (por ejemplo un cliente o proveedor) pueda saber que es una empresa que aún no tiene su NIF definitivo.

El NIF provisional tiene que aparecer en todos los documentos comerciales de la empresa. Es importante saber que mientras que las sociedades mercantiles no tienen NIF definitivo, a efectos legales funcionan como una sociedad civil, por lo que sus socios responderán frente a la misma.

Finalidad del NIF provisional

El principal fin del NIF provisional es identificar a la persona jurídica cuando esta vaya a realizar cualquier gestión que tenga relevancia a nivel tributario (por ejemplo, para el control de las operaciones que suponen un movimiento de una cuenta bancaria a otra).

Además, el NIF provisional sirve también para realizar operaciones con entidades de crédito, crear o extinguir derechos reales sobre bienes inmuebles, etc.

Concesión del NIF provisional

Lo normal es que la Agencia Tributaria asigne el NIF provisional a la entidad de forma prácticamente automática, una vez que aquella presenta la documentación necesaria y tras comprobar que todos los documentos están correctos.

¿Puedo facturar con el NIF provisional?

No, ninguna empresa puede facturar hasta que no tenga su NIF definitivo y se haya dado de alta en el Impuesto sobre Actividades Económicas.

Sí puede ir realizando algunas operaciones (como comprar material a nombre de la empresa), pero cualquier transacción que realice no tendrá validez legal hasta que haya obtenido su NIF definitivo.

Solicitud del NIF definitivo

En el momento en que se constituye una sociedad, esta tiene un plazo de un mes para solicitar su NIF, presentando los modelos correspondientes en Hacienda. Pero de momento, ese NIF será provisional.

Para solicitar el NIF, hay que presentar también un documento firmado en el que los otorgantes hagan constar su acuerdo para constituir la entidad. Dicho documento tendrá los siguientes datos:

• Denominación social de la empresa y anagrama, en su caso.

• Forma societaria bajo la cual se constituye.

• Domicilio social.

• Domicilio fiscal.

• Objeto social.

• Capital social previsto.

• Registro público en el que se debe inscribir la entidad.

• Fecha de cierre del ejercicio social.

• Plazo de vida de la entidad previsto.

• Fecha en que se prevé que se comiencen a adquirir bienes o servicios destinados a la actividad profesional o empresarial.

• Identificación de los socios fundadores (su NIF, domicilio social y porcentaje de participación).

• Identificación de los administradores y representantes, con su NIF.

• Pactos y condiciones acordadas.

• Firma de los socios, administradores y representantes.

Además, habrá que presentar el certificado que demuestre que el nombre de la sociedad no coincide con el de otra.

Hasta que la empresa no esté debidamente inscrita en el Registro Mercantil y presente una copia de dicha inscripción en la Agencia Tributaria, ese NIF será provisional y no definitivo.

La empresa cuenta con un plazo de un mes desde su inscripción en el Registro Mercantil para solicitar su NIF definitivo.

Si transcurre ese tiempo sin pedirlo, Hacienda puede mandarle un requerimiento, y si continúa sin solicitarlo, el NIF provisional puede ser revocado, por lo que dejará de tener validez.