Información General

Un autónomo que tiene un comercio electrónico, ¿debe tener hojas de reclamaciones? ¿Y un autónomo que factura a empresas?  No, no todos los autónomos están obligados a tener hoja de reclamaciones.

Pero cuando lo estás, tienes que seguir una normativa y unos procedimientos cuando a un cliente le da por ponerte una reclamación.


¿Qué es una hoja de reclamaciones y para qué sirve?

La definición depende de la normativa. Y hay tantas normas como comunidades autónomas. Así es: 17 normativas, 17 definiciones, sobre lo que es una hoja de reclamación y su utilidad. Aunque todas tienen un denominador común, ya que emanan de la misma ley estatal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Por lo que, podemos definir una hoja de reclamaciones como:

“Una comunicación que un consumidor dirige a la Administración pública competente para mostrar su desacuerdo o conflicto con la empresa que le ha prestado el servicio o le ha vendido un producto”.

La administración competente en materia de reclamaciones del consumidor es la comunidad autónoma. De ahí que haya 17 normativas.

Lo que diferencia una reclamación de una queja es que, en una reclamación, el consumidor espera una reparación (una indemnización, compensación, etc.).

La reclamación siempre la presenta el consumidor final, es decir, un particular.


Cuándo es obligatorio tener hoja de reclamaciones

De modo general, todo autónomo o empresa que preste servicios o venda productos a consumidores finales debe tener hoja de reclamaciones.  Y esto es así en todas las comunidades autónomas.

No importa que no tengas un establecimiento. Si vendes productos o prestas servicios online, también estás obligado.

La diferencia: un establecimiento tiene que tener las hojas de reclamaciones disponibles en físico y un comercio online está obligado a indicar a sus compradores cómo hacer la reclamación.

¿Y quién no está obligado a tener hojas de reclamaciones?

• Los profesionales colegiados. En estos casos, la reclamación se tramita a través del colegio profesional.

• Los profesionales o empresas que prestan servicios a otros profesionales o empresas o a la Administración pública.

Esto último es importante, porque las hojas de reclamaciones solo te incumben cuando tus clientes son particulares. Nunca, por tanto, cuando se trata de empresas o autónomos.


Multa por no tener hoja de reclamaciones

Todas las normativas autonómicas contemplan sanciones para aquellos autónomos y empresas que no tienen hoja de reclamaciones cuando el cliente se las exige. Es decir, que te puedes llevar una sanción por no facilitar la hoja de reclamaciones o por negarte.

¿De qué cuantía estamos hablando? Pues depende de la normativa de tu comunidad autónoma.

Generalmente, las normativas autonómicas suelen considerar una infracción leve el no tener hoja de reclamaciones o el negarse a entregarlas. Pero en la cuantía difieren: en Madrid, una infracción leve puede ir de los 300 € a los 3.005,6 €. En Cataluña y Cantabria, una infracción leve puede llegar hasta los 10.000 € y en el País Vasco, hasta los 25.000 €

Además, si te niegas a dar la hoja de reclamaciones, tu cliente puede llamar a la policía local para que levante acta o a la Guardia Civil en aquellos municipios donde no haya policía local.

Otras obligaciones que debes conocer para no ser sancionado:

• Si tienes un establecimiento, debes indicar, en un lugar visible, que dispones de hoja de reclamaciones

• El modelo de hojas de reclamaciones aparece en los anexos de la normativa autonómica (y en la respectiva página web de defensa del consumidor la consejería responsable)

• En caso de ventas a distancia u online, en el contrato de venta has de indicar el derecho del usuario a reclamar y la manera de hacerlo.


Cómo se resuelve una hoja de reclamaciones

Y ahora veamos otras de las consecuencias: ¿Qué ocurre una vez has contestado la hoja de reclamaciones? O por decirlo de otra manera: ¿Cómo se resuelve?

Pues bien, hay dos maneras básicas, que son las dos te indicábamos en el modelo de respuesta:

• La mediación
• El arbitraje de consumo

Y luego hay una tercera, la vía judicial, que la puede iniciar tu cliente, directamente, si así lo cree oportuno.

Se debe incluir el NIF en cualquier documento que tenga relación con la actividad económica, al igual que una persona física se identifica con su número del carnet de identidad.

Cuando se constituye una empresa se dispone de un plazo de un mes para solicitar el NIF. Pues bien, ese NIF es provisional hasta que no se convierte en definitivo, una vez que la entidad está debidamente inscrita en el Registro Mercantil.

Esto supone que la empresa no tiene personalidad jurídica aún. Junto a su código aparecerá la expresión “en constitución”, de forma que cualquier tercero (por ejemplo un cliente o proveedor) pueda saber que es una empresa que aún no tiene su NIF definitivo.

El NIF provisional tiene que aparecer en todos los documentos comerciales de la empresa. Es importante saber que mientras que las sociedades mercantiles no tienen NIF definitivo, a efectos legales funcionan como una sociedad civil, por lo que sus socios responderán frente a la misma.

Finalidad del NIF provisional

El principal fin del NIF provisional es identificar a la persona jurídica cuando esta vaya a realizar cualquier gestión que tenga relevancia a nivel tributario (por ejemplo, para el control de las operaciones que suponen un movimiento de una cuenta bancaria a otra).

Además, el NIF provisional sirve también para realizar operaciones con entidades de crédito, crear o extinguir derechos reales sobre bienes inmuebles, etc.

Concesión del NIF provisional

Lo normal es que la Agencia Tributaria asigne el NIF provisional a la entidad de forma prácticamente automática, una vez que aquella presenta la documentación necesaria y tras comprobar que todos los documentos están correctos.

¿Puedo facturar con el NIF provisional?

No, ninguna empresa puede facturar hasta que no tenga su NIF definitivo y se haya dado de alta en el Impuesto sobre Actividades Económicas.

Sí puede ir realizando algunas operaciones (como comprar material a nombre de la empresa), pero cualquier transacción que realice no tendrá validez legal hasta que haya obtenido su NIF definitivo.

Solicitud del NIF definitivo

En el momento en que se constituye una sociedad, esta tiene un plazo de un mes para solicitar su NIF, presentando los modelos correspondientes en Hacienda. Pero de momento, ese NIF será provisional.

Para solicitar el NIF, hay que presentar también un documento firmado en el que los otorgantes hagan constar su acuerdo para constituir la entidad. Dicho documento tendrá los siguientes datos:

• Denominación social de la empresa y anagrama, en su caso.

• Forma societaria bajo la cual se constituye.

• Domicilio social.

• Domicilio fiscal.

• Objeto social.

• Capital social previsto.

• Registro público en el que se debe inscribir la entidad.

• Fecha de cierre del ejercicio social.

• Plazo de vida de la entidad previsto.

• Fecha en que se prevé que se comiencen a adquirir bienes o servicios destinados a la actividad profesional o empresarial.

• Identificación de los socios fundadores (su NIF, domicilio social y porcentaje de participación).

• Identificación de los administradores y representantes, con su NIF.

• Pactos y condiciones acordadas.

• Firma de los socios, administradores y representantes.

Además, habrá que presentar el certificado que demuestre que el nombre de la sociedad no coincide con el de otra.

Hasta que la empresa no esté debidamente inscrita en el Registro Mercantil y presente una copia de dicha inscripción en la Agencia Tributaria, ese NIF será provisional y no definitivo.

La empresa cuenta con un plazo de un mes desde su inscripción en el Registro Mercantil para solicitar su NIF definitivo.

Si transcurre ese tiempo sin pedirlo, Hacienda puede mandarle un requerimiento, y si continúa sin solicitarlo, el NIF provisional puede ser revocado, por lo que dejará de tener validez.

El BOE de 1 de marzo de 2023 publica la Ley 3/2023, de 28 de febrero, de Empleo. Nuevos colectivos prioritarios para el fomento de empleo, el SEPE se transforma en la Agencia Española de Empleo, mayor control por parte de la Inspección de Trabajo para los despidos colectivos e inembargabilidad del Salario Mínimo Interprofesional entre otras novedades.

La Ley nace con el objeto de corregir las debilidades estructurales y para reducir el desempleo y el paro juvenil.

El fin de la Ley de Empleo es reducir la tasa de desempleo de mujeres y hombres a menos de la mitad y alcanzar una tasa de empleo similar a la de los países más avanzados de Europa y reducir progresivamente las brechas de género.

Agencia Española del Empleo

Una de las novedades de la Ley de Empleo es que se transforma el SEPE en la Agencia Española de Empleo. De esta manera, se moderniza el Portal Único de Empleo mediante el uso de inteligencia artificial y otras herramientas para mejorar la eficacia y la eficiencia de la adecuación entre la oferta y la demanda.

La gran diferencia de la Agencia Española del Empleo respecto al SEPE es la incorporación de las empresas a su funcionamiento. Es decir, se tendrán en cuenta las necesidades de las empresas y los modelos de producción de las mismas para adecuar la formación a los trabajadores y trabajadoras.

El funcionamiento será el siguiente: la empresa va a comunicar la vacante de empleo a la Agencia Española del Empleo para que puedan conocer cuáles son las necesidades y adaptar la formación para responder a éstas.

Asimismo, se prevé que en el plazo de un año se constituya una Oficina de Análisis del Empleo, que será la encarga de estudiar, investigar y asesorar sobre el diseño de las actividades formativas para mejorar el acceso al empleo.

Objetivos de Agencia Española de Empleo

• Favorecer las condiciones para la generación de mercados de trabajo inclusivos garantizando la igualdad de oportunidades y la no discriminación en el acceso al empleo.

• Impulsar la creación de empleos de calidad y estables.

• Mantener el empleo y la progresión profesional de las personas ocupadas, mediante la mejora y la actualización de sus cualificaciones a través de la formación en el trabajo.

• Ampliar las competencias, habilidades y empleabilidad de personas desempleadas y ocupadas.

• Prestar una mayor atención a colectivos prioritarios para las políticas de empleo.

• Adecuar la oferta y demanda de empleo, mediante la implementación de servicios de intermediación y colocación eficientes orientados a la prospección y captación de ofertas de trabajo.

• Garantizar la protección de datos personales y los derechos digitales de las personas usuarias.

• Promover la movilidad funcional y sectorial, favoreciendo el tránsito hacia profesiones y actividades en proceso de crecimiento.

• Acompañar de manera personal e individualizada durante los procesos de inserción en el mercado laboral y de transición entre formación y empleo o entre empleos.

• Favorecer la integración social de la población inmigrante.

Colectivos de atención prioritaria

Se van a considerar colectivos vulnerables y, por tanto, de atención prioritaria los jóvenes (menores de 30 años o beneficiarios del Sistema Nacional de Garantía Juvenil), en especial, aquellos que tengan una baja cualificación.

También, personas que estén en situación de desempleo de larga duración, personas con discapacidad reconocida, personas con discapacidad intelectual límite y con trastorno del espectro autista.

Además, se considerarán personas vulnerables aquellas pertenecientes al colectivo LGTBI, mayores de 45 años, migrantes, personas beneficiarias o solicitantes de cualquier fórmula de protección internacional, minorías étnicas o personas que estén en procesos de reestructuración (como un ERE).

De la misma manera, serán colectivos vulnerables las mujeres con baja cualificación y mujeres víctimas de violencia de género.

El fin de la Ley de Empleo es mejorar y favorecer el acceso al mercado laboral de personas que formen parte de alguno de estos colectivos.

Perspectiva de género en la Ley de Empleo

Las actuaciones de la Agencia Española de Empleo van a promover la igualdad de oportunidades laborales entre hombres y mujeres con el objeto de eliminar la discriminación a la hora de acceder a un puesto de trabajo.

Catálogo de servicios común

Todas las personas que estén buscando empleo de manera activa van a poder disfrutar de tutorización individual y un asesoramiento continuado. También de un itinerario y de igualdad en el acceso a cualquier empleo de todo el territorio español en igualdad de condiciones.

Únicamente van a poder establecer condiciones como la residencia o el empadronamiento programas de apoyo al empleo local. Es decir, todas las personas van a poder disfrutar de itinerario individuales y personalizados de empleo, ajustadas al perfil profesional y a las necesidades específicas.

En el artículo 61 de la Ley 3/2023 se establecen los servicios incluidos en la cartera común del Sistema Nacional de Empleo que se clasifican en:

• Servicios de orientación para el empleo personalizada, integral e inclusiva.

• Servicios de intermediación, colocación y asesoramiento a empresas.

• Servicios de formación en el trabajo.

• Servicios de asesoramiento para el autoempleo, el emprendimiento viable y la dinamización del desarrollo económico local.

Mayor dificultad para los ERE

La Ley de Empleo va a suponer una dificultad extra para las empresas que quieran realizar un ERE. Todas las compañías que realicen un ERE van a tener que detallar en una memoria explicativa cuáles son las causas del despido.

Después, la Inspección de Trabajo y Seguridad Social emitirá un informe en el que se pronunciará sobre la concurrencia de las causas alegadas por la empresa.

De esta manera, la Inspección de Trabajo va a tener un mayor control en los despidos colectivos.

Prestación por desempleo

La nueva Ley de Empleo introduce cambios en la prestación contributiva y asistencial de desempleo. Para acceder a la prestación por desempleo las personas deberán:

• Adquirir la condición de persona demandante de servicios de empleo.

• Suscribir un acuerdo de actividad que recogerá los derechos y obligaciones entre la persona demandante de los servicios públicos de empleo y la nueva Agencia Española de Empleo.

• Comprometerse a aceptar una colocación adecuada.

• Estar en búsqueda activa de empleo.

Mejora de la inembargabilidad del SMI

La subida del SMI 2023 hasta 1.080 euros va a ser inembargable.

Si al salario mensual se le añade la paga extra, el límite de inembargabilidad será el doble del importe del salario mínimo.

En el caso de que solo se incluya una parte de la paga, entonces la inembargabilidad será el salario anual prorrateado en 12 meses.

Durante la Campaña de la Renta 2022, recuerde que los ciberdelincuentes pueden intentar engañarle suplantando a la Agencia Tributaria por medio de correos electrónicos (phishing) o SMS (smishing) fraudulentos.

Le informamos que la AEAT en su página web ha realizado un aviso a los contribuyentes ante posibles intentos de fraude o estafa en relación con la campaña de Renta de 2022.

La Agencia Tributaria recuerda que los ciberdelincuentes pueden intentar engañar a los ciudadanos intentando suplantar la identidad de la AEAT por medio de correos electrónicos (phishing) o SMS (smishing) fraudulentos.

Así, la AEAT recuerda los siguientes aspectos que se deben tener en cuenta para evitar el fraude:

• La Agencia Tributaria no solicita por correo electrónico o SMS información confidencial, económica o personal, números de cuenta ni números de tarjeta, ni adjunta anexos con información de facturas u otros tipos de datos.
• La AEAT nunca realiza devoluciones a tarjetas de crédito o débito, ni usando BIZUM.
• La AEAT nunca cobra importe alguno por los servicios que presta.

De igual forma, la Agencia Tributaria señala que se debe hacer si se reciben correos electrónicos o SMS supuestamente enviados por la AEAT:

• No se debe descargar los documentos o ficheros que contengan
• No se debe pinchar en los enlaces que contenga, incluso los que señalen que es para recibir devoluciones de la Renta.
• Si en el mismo solicitan información confidencial, lo mejor es borrarlo.

Los autónomos que lo deseen, tienen hasta finales de abril la oportunidad para cambiar su cuota y ajustarla a sus ingresos reales, con efectos a partir del 1 de mayo de 2023.

Como ya sabrá, el pasado 1 de enero entró en vigor el nuevo sistema de cotización para autónomos en función de sus rendimientos netos. Si eres autónomo y necesitas actualizar tu base de cotización, tendrás que ajustar tu base de cotización al tramo correspondiente por tus nuevos rendimientos. La próxima modificación tiene efectos a partir de 1 de mayo y la puedes hacer hasta el próximo 30 de abril

Si a lo largo del año 2023 se prevé una variación de los rendimientos netos, será posible seleccionar cada dos meses una nueva base de cotización y, por tanto, una nueva cuota adaptada a los mismos con un máximo de seis cambios al año. Esta modificación será efectiva en las siguientes fechas:

• 1 de marzo de 2023, si la solicitud se formula entre el 1 de enero y el último día natural del mes de febrero.
• 1 de mayo de 2023, si la solicitud se formula entre el 1 de marzo y el 30 de abril.
• 1 de julio de 2023, si la solicitud se formula entre el 1 de mayo y el 30 de junio.
• 1 de septiembre de 2023, si la solicitud se formula entre el 1 de julio y el 31 de agosto.
• 1 de noviembre de 2023, si la solicitud se formula entre el 1 de septiembre y el 31 de octubre.
• 1 de enero del año 2024, si la solicitud se formula entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre.

Por lo tanto, ahora, hasta el 30 de abril puede hacer un cambio de tramo si lo considera oportuno.

Cotización basada en los rendimientos obtenidos

El nuevo sistema entró en vigor el 1 de enero y se desplegará gradualmente. Desde su entrada en vigor y hasta 2025 se han diseñado unas tablas de cotización transitorias con 15 tramos de rendimientos netos mensuales, que contienen las bases mínimas y máximas que se aplicarán en 2023, 2024 y 2025 en cada tramo.

A efectos de determinar la base de cotización, se tendrán en cuenta la totalidad de los rendimientos netos obtenidos en el año natural, en el ejercicio de sus distintas actividades profesionales o económicas, con independencia de que las realicen de forma individual o como socios o integrantes de cualquier entidad, con o sin personalidad jurídica, siempre y cuando no deban figurar por ellas en alta como trabajadores por cuenta ajena o asimilados a estos. El rendimiento neto computable de cada una de las actividades ejercidas se calculará de acuerdo con lo previsto a las normas del IRPF y con algunas particularidades en función del colectivo al que pertenezcan.  

¿Cómo calculo mis rendimientos?

Del importe resultante se deducirá un 7 por ciento en concepto de gastos generales, excepto en los casos en que el trabajador autónomo reúna las siguientes características, donde el porcentaje será del 3 por ciento:

• Administrador de sociedades mercantiles capitalistas cuya participación sea mayor o igual al 25 por ciento.
• Socio en una sociedad mercantil capitalista con una participación mayor o igual al 33 por ciento.

Para la aplicación del porcentaje indicado del 3 por ciento, bastará con haber figurado noventa días en alta en este régimen especial, durante el periodo a regularizar, en cualquiera de los supuestos citados anteriormente.

Partiendo del promedio mensual de estos rendimientos netos anuales, se seleccionará la base de cotización que determinará la cuota a pagar.

Anualmente, la Ley de Presupuestos Generales del Estado establecerá una tabla general y una reducida de bases de cotización que se dividirán en tramos consecutivos de importes de rendimientos netos mensuales a los que se asignarán, por cada tramo, unas bases de cotización máxima y mínima mensual.

En la siguiente tabla se puede consultar estos nuevos tramos de rendimientos y sus correspondientes bases de cotización para los próximos tres años:

Tabla de rendimientos y bases de cotización. Tabla reducida
Tramos de rendimientos netos	2023 Tramos base de cotización Base mínima-Base máxima Euros/mes	2024 Tramos base de cotización Base mínima-Base máxima Euros/mes	2025 Tramos base de cotización Base mínima-Base máxima Euros/mes
1	<= 670 €	751,63 - 849,66	753,29 - 816,98	653,59 - 718,94
2	> 670 y <= 900 €	849,67 - 900	816,99 - 900	718.95 - 900
3	> 900 y <1.166,70 €	898,69 - 1.166,70	872,55 - 1.166,70	849,67 - 1.166,70

Tabla de rendimientos y bases de cotización. Tabla general
Tramos de rendimientos netos	2023 Tramos base de cotización Base mínima-Base máxima Euros/mes	2024 Tramos base de cotización Base mínima-Base máxima Euros/mes	2025 Tramos base de cotización Base mínima-Base máxima Euros/mes
1	>= 1.166,7 y <= 1.300 €	950,98 - 1.300	950,98 - 1.300	950,98 - 1.300
2	> 1.300 y <= 1.500 €	960,78 - 1.500	960,78 - 1.500	960,78 - 1.500
3	> 1.500 y <= 1.700 €	960,78 - 1.700	960,78 - 1.700	960,78 - 1.700
4	> 1.700 y <= 1.850 €	1.013,07 - 1.850	1.045,75 - 1.850	1.143,79 - 1.850
5	> 1.850 y <= 2.030 €	1.029,41 - 2.030	1.062,09 - 2.030	1.209,15 - 2.030
6	> 2.030 y <= 2.330 €	1.045,75 - 2.330	1.078,43 - 2.330	1.274,51 - 2.330
7	> 2.330 y <= 2.760 €	1.078,43 - 2.760	1.111,11 - 2.760	1.356,21 - 2.760
8	> 2.760 y <= 3.190 €	1.143,79 - 3.190	1.176,47 - 3.190	1.437,91 - 3.190
9	> 3.190 y <= 3.620 €	1.209,15 - 3.620	1.241,83 - 3.620	1.519,61 - 3.620
10	> 3.620 y <= 4.050 €	1.274,51 - 4.050	1.307,19 - 4.050	1.601,31 - 4.050
11	> 4.050 y <= 6.000 €	1.372,55 - 4.495,50	1.454,25 - 4.139,40	1.732,03 - 4.139,40
12	> 6.000 €	1.633,99 - 4.495,50	1.732,03 - 4.139,40	1.928,10 - 4.139,40

¿Qué pasa si elijo una base de cotización que finalmente no se corresponde con mis rendimientos definitivos?

Las bases mensuales elegidas cada año, tendrán un carácter provisional, hasta que se proceda a la regularización anual de la cotización.

Finalizado el año natural (en este caso 2023), la Administración Tributaria facilitará a la Tesorería información sobre los rendimientos anuales reales percibidos. Si la cuota elegida durante el año resultase inferior a la asociada a los rendimientos comunicados por la Administración tributaria correspondiente, se notificará al trabajador el importe de la diferencia. Este importe deberá ser abonado antes del último día del mes siguiente a aquel en que se haya recibido la notificación con el resultado de la regularización.

Si, por el contrario, la cotización fuera superior a la correspondiente a la base máxima del tramo en el que estén comprendidos los rendimientos, la Tesorería procederá a reintegrar la diferencia antes del 30 de abril del ejercicio siguiente a aquél en el que la correspondiente Administración Tributaria haya comunicado los rendimientos computables.