Nueva ley de atención al cliente: más derechos y menos espera
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, introduce uno de los cambios más relevantes de los últimos años en materia de protección del consumidor y obligaciones empresariales. Su objetivo es claro: mejorar la atención, reducir abusos y evitar que reclamar sea una carrera de obstáculos. Se lo explicamos…
No estamos ante una norma menor ni meramente formal: redefine la atención al cliente como un derecho exigible, medible y sancionable, con implicaciones directas en contratos, procesos internos, canales digitales y gestión del riesgo legal.
1.- De «servicio auxiliar» a obligación regulada
Hasta ahora, la atención a la clientela se movía en una zona gris: principios generales, normativa sectorial dispersa y una elevada tolerancia práctica a modelos poco eficaces.
La Ley 10/2025 rompe ese esquema y establece:
- Parámetros mínimos obligatorios de calidad
- Derechos concretos para la clientela
- Obligaciones objetivas para las empresas
- Carga de la prueba a cargo del empresario
Atención. Esto implica un cambio de enfoque en la atención al cliente, que pasa a ser materia de cumplimiento normativo, no solo de reputación o experiencia de usuario.
2.- Ámbito de aplicación: más amplio de lo que parece
La ley afecta principalmente a:
Servicios básicos de interés general
Energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero (este último con especialidades sectoriales).
Grandes empresas de cualquier sector
Empresas o grupos que cumplan uno solo de estos criterios:
- ≥ 250 personas trabajadoras
- 50 M€ de facturación
- 43 M€ de balance
Y un matiz clave: da igual el canal (online, telefónico, presencial), la externalización del servicio o incluso que el prestador esté fuera de España si opera con clientela en territorio nacional.
3.- Obligaciones que cambian la práctica diaria
Atención personalizada obligatoria
- Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o IA.
- El cliente puede exigir interlocución con una persona física en cualquier momento.
- El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de 3 minutos.
Atención. Para muchas empresas, esto exige revisar profundamente call centers, flujos digitales y dimensionamiento de personal.
Trazabilidad total de consultas y reclamaciones
Cada consulta, queja, reclamación o incidencia debe:
- Generar clave identificativa
- Dejar constancia documental en soporte duradero
- Permitir seguimiento del estado del expediente
Este punto es especialmente relevante desde la óptica probatoria y sancionadora.
Prohibición de cortar servicios durante una reclamación
En servicios de tracto sucesivo:
- No puede suspenderse el servicio si la reclamación está relacionada con el motivo del corte.
- La suspensión solo es posible en supuestos muy concretos (seguridad).
Atención. Esto impacta directamente en políticas de recobro, suspensión automática y gestión de impagos.
Resoluciones motivadas y vías alternativas
Las respuestas empresariales:
- Deben ser individualizadas y motivadas
- No pueden cerrarse por silencio o por el mero transcurso del plazo
- Deben informar de mecanismos de resolución extrajudicial
La reclamación deja de ser un trámite y pasa a ser un procedimiento con garantías mínimas.
4. Atención telefónica: uno de los núcleos duros de la ley
La norma es especialmente exigente en este ámbito:
- El servicio no puede tener un coste superior a una llamada estándar.
- Los números de tarificación especial deben tener alternativa gratuita.
- Prohibida cualquier derivación encubierta a números de pago.
- El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa.
- El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.
Atención. Aquí hay riesgo claro de incumplimiento masivo en sectores muy concretos.
5. Accesibilidad, idioma y colectivos vulnerables
La ley introduce obligaciones reforzadas en:
- Atención a personas mayores y con discapacidad
- Adaptación a competencias digitales reales
- Atención en la misma lengua en la que se formule la reclamación
- Prioridad en atención telefónica para colectivos vulnerables
Atención. Conecta directamente con políticas de igualdad, accesibilidad y ESG, cada vez más relevantes en auditorías y licitaciones.
6. Evaluación, auditoría y sanciones
Las empresas deberán:
- Implantar un sistema interno de evaluación de la calidad del servicio
- Someterlo a auditoría anual independiente
- Tener la documentación disponible para Consumo
El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo, con sanciones conforme a la normativa estatal y autonómica.
7. Plazo de adaptación: el tiempo corre
La ley concede un plazo de 6 meses desde su entrada en vigor para adaptar:
- Protocolos
- Canales de atención
- Contratos y condiciones generales
- Formación del personal
- Sistemas tecnológicos
Para muchos operadores, este plazo será ajustado.
8. Dónde está el valor añadido
Esta norma abre un campo claro de actuación profesional:
- Auditoría preventiva de servicios de atención al cliente
- Revisión contractual y de condiciones generales
- Rediseño de procesos internos y protocolos de reclamación
- Acompañamiento en inspecciones y procedimientos sancionadores
- Formación a equipos internos
Atención. No es solo una norma de consumo: es compliance operativo puro.
La Ley 10/2025 marca un antes y un después. Quien la vea como una obligación formal llegará tarde. Quien la entienda como una pieza estratégica de cumplimiento y gestión del riesgo, llegará con ventaja. El mensaje es claro: la atención al cliente entra de lleno en el radar regulatorio y conviene anticiparse.
Cuestionario:
Cuál es el objetivo principal de la nueva Ley 10/2025 sobre atención a la clientela?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, persigue mejorar el nivel de protección al consumidor y regular de forma clara los servicios de atención a la clientela, estableciendo derechos exigibles, obligaciones objetivas para las empresas, y plazos de respuesta y atención adecuados.
¿Qué cambia respecto a la regulación anterior?
La nueva ley transforma la atención a la clientela en una obligación legal plenamente regulada, dejando de ser un simple complemento reputacional. Establece parámetros mínimos obligatorios de calidad, derechos concretos para las personas usuarias y coloca la carga de la prueba en la empresa.
¿A quién se aplica la Ley 10/2025?
Afecta fundamentalmente a:
- Servicios básicos de interés general (energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero),
- Grandes empresas (o grupos) de cualquier sector que cumplan al menos uno de estos criterios:
- 250 o más personas trabajadoras,
- 50 millones de euros de facturación,
- 43 millones de euros de balance.
Es indiferente el canal utilizado (online, telefónico, presencial), si el servicio está externalizado o si el prestador reside fuera de España, siempre que opere en territorio nacional.
¿Qué obligaciones introduce respecto a la atención personalizada?
- Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o inteligencia artificial.
- El cliente puede exigir en todo momento hablar con una persona física.
- El 95% de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de 3 minutos.
¿Qué mecanismos de seguimiento y trazabilidad se exigen?
- Cada consulta, queja, reclamación o incidencia debe generar una clave identificativa.
- Debe quedar constancia documental en soporte duradero.
- Se debe permitir el seguimiento del estado del expediente por parte del cliente.
¿Puede una empresa cortar el suministro o servicio durante una reclamación?
No se puede suspender el servicio si la reclamación está relacionada con el motivo del corte, excepto en casos muy concretos (seguridad).
¿Qué requisitos deben cumplir las respuestas empresariales?
Las respuestas deben ser:
- Individualizadas y motivadas.
- No pueden cerrarse por silencio o por transcurso del plazo.
- Deben informar sobre vías de resolución extrajudicial de conflictos.
¿Qué obligaciones específicas hay en la atención telefónica?
- El servicio no puede costar más que una llamada estándar.
- Debe existir alternativa gratuita a los números de tarificación especial.
- Está prohibida cualquier derivación encubierta a números de pago.
- El 95% de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.
- El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa.
¿Cómo se protege la accesibilidad y la igualdad?
- Hay obligaciones reforzadas en la atención a colectivos vulnerables, personas mayores y con discapacidad.
- Debe adaptarse la atención a las competencias digitales reales de los clientes.
- Se garantiza la atención en la misma lengua en la que se formule la reclamación.
- Los colectivos vulnerables tendrán prioridad en atención telefónica.
¿Las empresas están obligadas a auditar la calidad de su servicio de atención al cliente?
Sí, deben implantar un sistema interno de evaluación de la calidad del servicio, someterlo a auditoría anual independiente y disponer de la documentación para Consumo.
¿Qué plazo de adaptación establece la ley para las empresas?
Las empresas disponen de 6 meses desde la entrada en vigor de la ley para adaptar protocolos, canales de atención, contratos, formación del personal y sistemas tecnológicos.
¿Qué sanciones prevé la ley?
El incumplimiento se considerará infracción en materia de consumo y podrá ser sancionado conforme a la normativa estatal y autonómica aplicable.
¿Qué oportunidades o valor añadido ofrece esta ley a los profesionales del sector jurídico y empresarial?
- Auditoría preventiva de servicios de atención al cliente,
- Revisión contractual y de condiciones generales,
- Rediseño de procesos y protocolos internos,
- Acompañamiento en inspecciones y procedimientos sancionadores,
- Formación de equipos internos.
Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.
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